Разработка структуры обращений пользователей для информационной системы службы методической и технической поддержки
Статьи на боковой панели
Главная статья
Аннотация
Статья посвящена описанию структуры обращений пользователей для информационной системы службы методической и технической поддержки, разработанной в рамках работ по созданию Интернет-портала информационного взаимодействия с подведомственными организациями и учреждениями Минобрнауки России. Представлена схема функционирования службы и ее задачи. Показано, что работа с обращениями пользователей организована как работа сервисной службы по рекомендациям ITIL. Предложено разделение видов обращений на инцидент и запрос на обслуживание. Определены приоритеты на обслуживание и нормативное время. Введено понятие степени важности запроса. Для отслеживания прохождения обращения по разным уровням обслуживания разработана структура статуса обращения, позволяющая точно фиксировать исполнителей и место нахождения обращения.
Подробнее
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-ShareAlike» («Атрибуция — Некоммерческое использование — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.
Неисключительные права на статью передаются журналу в полном соответствии с Лицензией Creative Commons By-NC-SA 4.0 (Международная)