Разработка структуры обращений пользователей для информационной системы службы методической и технической поддержки - Курылев, В.А.; Раскатова, М.В. (Международный журнал информационных технологий и энергоэффективности; Том 3 № 1(7) (2018), 2018)
Статья посвящена описанию структуры обращений пользователей для информационной системы службы методической и технической поддержки, разработанной в рамках работ по созданию Интернет-портала информационного взаимодействия с подведомственными организациями и учреждениями Минобрнауки России. Представлена схема функционирования службы и ее задачи. Показано, что работа с обращениями пользователей организована как работа сервисной службы по рекомендациям ITIL. Предложено разделение видов обращений на инцидент и запрос на обслуживание. Определены приоритеты на обслуживание и нормативное время. Введено понятие степени важности запроса.  Для отслеживания прохождения обращения по разным уровням обслуживания разработана структура статуса обращения, позволяющая точно фиксировать исполнителей и место нахождения обращения.